受理訴求56萬多件 2019年三亞市兩條服務熱線在“忙”這些事

  2020年01月02日 03:52
  來源:三亞新聞網-三亞日報

原標題:2019年三亞市兩條服務熱線“很忙” 共受理訴求56萬多件 爭取理賠金額逾94萬

三亞新聞網1月2日消息(記者 羅略榕 通訊員 鄭丹璇)2019年三亞市12345政府服務熱線始終秉承為群眾“辦實事、解難事”的初心,牢記共建和諧三亞的使命,充分發揮貼近民生、體察民意、解決民困的服務功能,進一步規范辦理流程、提高辦理時效、強化辦理結果,各項工作成效明顯。

2019年受理市民游客訴求

56萬多件

2019 年度,12345和12301兩條熱線共受理市民游客訴求564578件,接通率100%,辦結559446件,5132件正在處理中。

其中,12345熱線受理訴求516588件,較去年(439257件)同期上漲17.60%,其中,包含投訴舉報類194062件、咨詢類147748件、求助類6782件、意見建議類4063件、表揚感謝類1412件、反饋類116141件、其他類46380件,回訪滿意率99.70%,受理訴求主要集中在噪音擾民、市政建設、違規占道、交通管理、環境衛生、住房與物業管理、人力保障、停水停電等方面。

12301熱線受理訴求47990件,較去年(56860件)同期下降15.60%,其中,包含投訴舉報類12412件、咨詢類10307件、求助類2042件、意見建議類217件、表揚感謝類290件、反饋類10432件、其他類12290件,回訪滿意率97.79%,受理訴求主要集中在酒店退訂房與服務質量、景區服務質量、餐飲點及購物場所價格虛高、海上項目等方面,為客人爭取理賠金額942198.96元。

值得一提的是,為助力海南自貿港建設,熱線平臺開通了12345熱線4號鍵營商服務專席。2019年熱線平臺共受理咨詢《百萬人才進海南行動計劃(2018-2025年)》政策相關信息辦件3879件,咨詢《海南省小客車保有量調控管理辦法(試行)》相關信息辦件876件,咨詢三亞市購房政策2665件,優質專業的服務贏得群眾一致好評。

優化流程加強聯動

主動出擊切實督辦

為進一步提高熱線話務代表的業務水平和熱線職能部門對熱線系統的操作熟悉度,2019年熱線平臺不斷創新培訓模式,與職能局之間采用“引進來”與“走出去”相結合的培訓模式,實現理論和實踐有機結合。同時,熱線還更新制定了熱線辦件回訪、忙線回撥、辦件督辦、追責等制度,并逐一落實。

針對多起“久拖不決”的辦件,市熱線辦主任何聳組織熱線材料組成員深入一線,直擊現場開展協調會。同時,還針對熱線受理的突出矛盾問題,約談相關負責人,及時有效地處理群眾投訴的熱點難點問題,增強熱線的督辦能力。

值得一提的是,針對日益突出的業主與住宅小區物業的矛盾,何聳帶領熱線辦成員進行了深入調研,并撰寫《關于三亞市住宅小區物業管理的調研報告》,對住宅小區業主和物業的關系進行深刻的分析并提出相應的解決方案。

責任編輯:梁秋楓
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